培育老会员 引入新势力 浦发银行信用卡的经营之道

  随着国民可支配收入的提高，中国正迎来一个消费全面升级的新时代。

  国际著名咨询公司“埃森哲”发布的《2018埃森哲中国消费者洞察》报告显示，当代消费者正呈现出更多元化的消费趋势，他们不再将“价格、新品、商标、可炫耀程度”等作为消费时的考量，取而代之的是“买什么和为何而买？”

  消费需求的变化引起消费方式的改变，此前标准化的消费场景也变成了今天多元化的局面——人们可以通过线下门店、电商平台、社交软件等各种渠道和场景购物消费；同时丰富的消费场景反向刺激了人们的消费需求，最终形成良性的消费循环。这种变化深刻的改变了今天的消费行业，让国内消费市场进入了前所未有的“新消费时代”——一个更加多元，更加细分，更加个性化的消费时代。

  在这个时代中，谁能更好的满足消费者的个性化需求，谁就可以获得更好的市场回报。浦发银行信用卡就是其中之一；作为国内最早获得金融许可证的其中一家信用卡中心，浦发信用卡在以不断创新求变的姿态，积极助力消费市场升级发展，在多个消费场景内打造自己的经营优势。

  盘活资源，精细化经营“老客户”

  前瞻产业研究院出具的《2018-2023年中国信用卡行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，在过去的数年中，中国的信用卡市场快速扩张，浦发银行信用卡更是其中成长最快的银行之一；交易额的增长和浦发信用卡近两年着力实施“精细化客户经营”的方针有密不可分的关联，他们采用会员式运营、个性化经营等多种模式来满足客户需求。

  在金融领域，浦发信用卡是最早将会员制经营模式引入银行信用卡客户经营的机构之一，早在2015年就推出了针对会员养成计划而设置的平台——梦享家俱乐部，并持续进行迭代升级、体验优化；该平台可以看作是浦发信用卡盘活老客户的“资源池”。

  梦享家俱乐部为会员提供精细化的服务，例如对于女性会员，推出“女性专区”每月为女性持卡人提供优质用卡权益回馈；同时，该俱乐部还着力拓展场景应用——联动酒店、出行、电商等行业优质资源，为用户提供丰富消费场景福利，以增加会员的粘性。

  而在“梦享家”之外浦发信用卡还将客户刷卡消费与会员升级回馈进行绑定，刷卡频次越多，所能获得的回馈越多，从而激发客户消费热情，吸引客户更高频率地使用浦发信用卡，例如浦发信用卡此前推出的“周周刷99兑”凡是参与活动的用户都有机会以优惠金额兑换拉杆箱、吹风机等礼品，这种多刷多送的系列活动深受用户好评。

  除了这些特色消费服务之外，浦发银行信用卡还在提升用户体验上，动足脑筋；就在年底他们推出了“卡面随心换、权益自由选”的深度个性化定制功能，正如字面意思所表达的那样，“卡面随心换”可以让用户在不改变卡号的前提下更换信用卡的画面，就像手机可以更换主题一样，而“权益自己选”则一举打破了卡片专属权益限制，让用户可以在60多个权益之间切换。

  这项功能的推出，正是切中了“新消费时代”用户的体验痛点：一方面，随着年龄、身份的转变，许多用户对信用卡的颜值与功能需求处于时时的动态变化之中，却受制于各种规则的限制而无法更换；另一方面信用卡卡号绑定多种快捷支付平台，日常的高频支付都是通过绑定的旧卡卡号完成，如果更换信用卡则需要一个个平台去替换卡号，成本太高，因此很多用户会因为怕麻烦而“将就着使用”。

  洞悉每一个让用户“将就”的体验痛点，并将其贯彻到产品与服务的每一次升级革新中，正是在这样的运营思维下，多年来浦发信用卡用心耕耘着客户服务，赢得了诸多老用户的喜爱，也成功的增加了用户的粘性。

  显然，浦发是希望通过此类精细化运营来打造出属于自己的“超级用户”。在过去的一年中，无论是电商平台还是热门应用都将“超级用户”作为自己重点培养的群体，例如有电商公司在8月份推出了“88VIP超级会员”，将近2000元的权益打包在该会员权益内，就是为了选出一部分“优质会员”进行重点服务。和互联网品牌一样，浦发银行信用卡也在借用自身的资源和优势，在这一年中通过精细化的运营打造出属于自己的“超级用户”群体。

  消费赋能，吸引新势力加入

  盘活老客户群体、发展“超级会员”只是浦发信用卡18年重点工作的一部分；在硬币的另一面，浦发银行信用卡还在努力的引入新势力。

  如果将培养老会员比喻为“盘活资源池”的话，那么获取新会员则像是“引入活水源”。

  和此前信用卡行业“大面积撒网”式的获取会员不同，浦发银行信用卡在新客户获取方面也采用了更“精细化、定制式”的获取途径——针对不同的用户群体，浦发推出个性化的服务方式，以吸引精准用户的加入，而最典型的做法就在于细分客群的精准营销。

  2018年3月，浦发信用卡首次推出了专门面向女性消费群体信用卡产品——“美丽女人信用卡”，紧抓当代女性对美的理念追求的变化，从而给予女性朋友们在生活中与美相遇，更好宠爱自己的期待；在2018年内，女性卡系列进行了三次升级，并延伸出以女性群体为核心、以满足女性多元消费需求为目标的四款产品，收到逾190万持卡客户的青睐，市场反响热烈。

  得益于女性客群经营的经验积累，今年伊始，浦发信用卡在业界率先发行“我”系列男性主题信用卡，以“探索之旅、抵达真我”为设计灵感，推出“非凡”和“有为”两大主题产品，通过打造多层次的男性专属用卡权益，全面满足现代社会男性不断发现自我、突破自我的内在需求。

  除了对于男性、女性客群的差异化经营，浦发信用卡针对快速成长起来的电竞爱好者群体也有深度经营。2018年，浦发与多家重量级电竞赛事合作，以联名信用卡产品发行、配套产品服务，以及深度赛事合作等模式进行多维度合作，通过大胆跨界，收获了众多年轻用户的加入。

  换个角度看，浦发银行信用卡用自身的“金融属性”和更多不同产业、领域的公司合作，用消费赋能该行业、该领域，最终实现精准化运营客户的目的；而灵活的运用“消费赋能”的能力让浦发银行信用卡在“引入新势力”的道路上走的更加宽广稳妥。

  当然，“引入活水源”的同时，浦发也在努力筑造自己的“闸门系统”——不断的迭代自己的风控体系。在这一年中，浦发银行信用卡通过不断优化迭代风险决策自动化授信策略体系，提升决策自动处理效率，优化初始授信额度结构，进一步提升了线上线下渠道获客效率，强化风险经营能力；同时利用新科技和新技术打造智能化、自动化的审批全链路风控体系，实现新增账户质量稳步提升，存量客户经营有效落实。

  在过去的一年中，浦发银行信用卡针对客户的系列经营活动都取得了不错的效果，但客户经营并不是一蹴而就的事业，相反这是一个需要良好耐心的工作；就像农民耕作一样，“几分耕耘，对应几分收获”，只有长期坚持、长期付出才能得到用户的真正认可，才能收获市场成绩。

  抓住用户喜好，解决客户痛点，并且持之以恒的贯彻这种服务方向才能取得更大的市场，这才是今天“新消费时代”的核心竞争力。相信随着运营策略逐步落实，浦发银行信用卡——这个立足于上海的信用卡品牌将会在“新消费时代”做出更加漂亮的成绩。

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