信用卡逾期催收陷投诉漩涡 快速扩张不良压力攀升

  2019年1月份至今，频繁有信用卡用户投诉，因为信用卡逾期而收到第三方催收公司电话“轰炸”、威胁恐吓等各种形式催收。

  《中国经营报》记者近日从21CN聚投诉、黑猫投诉等投诉平台发现，客户对信用卡逾期暴力催收的投诉也日渐增多，且多数都涉及第三方催收平台。根据21CN聚投诉数据，银行业2018年全年包含“催收”关键字的投诉共计2103件，其中下半年有2074件。

  记者采访中了解到，近年来银行发卡量激增，且受经济环境下行和居民杠杆率上升影响，逾期客户量也在上升，逾期90天以内一般都是银行自建团队催收，90天以后会被划入不良资产名单，不少银行会转给第三方合作平台清收；银行与第三方平台都有合约约束，并定期监督质检，如果第三方平台违反合约违规催收，银行将会按约定进行处罚。

  催收投诉激增

  天津的李女士近日向记者表示，其使用某国有银行信用卡7年左右，去年下半年受经济环境影响个人工作和兼职收入均大幅下降，导致信用卡逾期2万元。

  据李女士介绍，自己手头共有6家银行的信用卡，均出现全面逾期，总额度有十几万元。“也收到其他银行催收，但都没有这么过激。催收人员往单位打电话，两次我没在单位，都是同事接的，对方根本不听解释，上来就是一通乱骂，让同事很尴尬，单位影响很恶劣，最后我只能选择辞职。现在对方还要求我提供新单位电话，声称要跟新单位老板沟通每月提前发放我个人工资用于还款。我不反对正常催收，但这种暴力催收行为让我完全没办法工作，刚找到工作，这样下去新单位工作又要没了，没有工作我哪来钱还？”

  针对李女士提到的所谓“暴力催收”的说法及其逾期情况等相关问题，该国有银行信用卡中心回复本报记者表示，经核查，李女士自用卡以来，近5年内有16次逾期记录，因此我中心需对其实施必要的债务提醒工作。“目前，我中心暂未发现对该客户有暴力催收等违规行为。”

  该国有银行信用卡中心表示，近日已安排停催并联系客户主动征求其协商还款意愿，客户表示有多家银行欠款，目前还没有考虑好还款计划。“鉴于其拖欠较久，后续我中心将不排除通过司法途径解决。我中心呼吁广大持卡人理性用卡，按时还款，避免影响自身信用记录。”

  上述国有银行信用卡中心还指出，对于不同逾期客户，信用卡中心会综合逾期客户的特征和逾期天数等不同条件，根据实际情况采取短信、信函、IVR（语音催收提醒）、电话催收、上门催收、报公安和司法诉讼等催收方式。

  实际上，去年来信用卡催收投诉激增。根据21CN聚投诉数据，银行业2018年全年包含“催收”关键字的投诉共计2103件，其中交通银行“催收”关键字的投诉共计581件，招商银行261件，广发银行232件。

  某股份制银行信用卡中心总经理表示，用户对催收的投诉大多集中在三点：一是对还款方案不满意，想要按照自己的方式和时间处理；二是对催收方式不满意，对频繁致电给用户相关联系人的做法无法接受；三是对催收态度不满意。

  为何近年来信用卡催收投诉激增？ 上述信用卡中心总经理认为，除了业务规模扩大带来的逾期量上升外，宏观层面近两年经济下行、居民杠杆升高、筹款能力下降，也使得矛盾更加突出。“违约的用户一定是资金链上出了问题，矛盾多了，投诉数量自然会增加。”

  多家银行信用卡业务工作人员向记者表示，监管部门对于催收有严格的要求，银行是在监管范围内正常催收回款，但对于信用风险确实较高或一定期限内仍未还款的用户，银行会转托第三方催收；银行对于第三方催收合作方都会严格筛选，也会定期质检，如果发现有违反合作协议规定的催收行为，银行会对其进行相应处罚并改进。

  快速扩张不良压力攀升

  记者搜索几家热门投诉平台发现，用户所投诉的所谓暴力催收案件，多涉及第三方催收平台。银行与第三方催收平台有何关系？如何监督管理？

  上述信用卡中心总经理告诉记者，在信用卡业内，逾期90天以内的一般是银行自建催收团队以电话、邮件、微信或者邮寄催收函等方式自行提醒催收，但逾期超过90天的就被划入不良资产行列，不少银行会转给银行合作的第三方平台进行不良资产清收。“不过同时在多家银行都出现逾期的用户，银行可能提前将其列入催收名单进行催收。”

  “银行基本会通过集中采购形式选择第三方平台，不同银行会有自己的门槛要求，一般都会关注第三方平台资质、规模、以往服务业务的质量和业绩，最重要的是看其内部管理的制度、框架和系统等是否完善达标。”上述信用卡中心总经理透露，“我们银行在与第三方合作时都会约定催收电话拨打的时间段、频率等，要求不能用员工个人手机、不能给用户发短信，并且每月都会进行质检。”

  上述国有银行信用卡中心也表示，对于第三方外包公司，信用卡中心会根据监管机构的相关要求进行严格管理，一旦在后续调查中发现外包公司存在违法违规情况，将会对其严肃问责，绝不姑息。

  在法律层面，上海创远律师事务所许峰律师认为，如果发生暴力催收情况，暴力催收责任认定一般是暴力方担责，银行是否担责还要看其是否有责任。

  中央财经大学预防金融证券犯罪研究所高级研究员、北京京师律师事务所许浩认为，暴力催收不是一个法律概念，只要以暴力威胁为基础，足以使他人产生恐惧、恐慌进而形成心理强制或者足以影响、限制人身自由，危及人身财产安全或者影响正常生产、工作、生活的手段，就属于暴力催收。

  许浩指出，目前没有个人破产制度，在出借人和借款人之间需要达成权益平衡点，可以催收，但不能采取非法暴力措施。

  上述信用卡中心总经理指出，一般来说，在用户不愿意沟通持续协商的情况下，银行才会选择联系注册信息上的其他联系人，也包括公开信息查询到的第三方联系人，但是如果第三方联系人明确不会转告，根据监管要求是不能再施压或者骚扰。

  华东地区某催收咨询公司总经理告诉记者，目前行业内催收机构一般分两类，一类是商账催收公司，以电话、上门、邮件等催账方式为主，另一类是律所，主要是通过律师函等法律诉讼手段为主。“银行自行催收无法完成的，一般会先转给商账催收公司，商账催收公司仍催收不回来的转回银行，银行将其打包给律所机构，律所机构识别用户具体情况，通过法律手段催收。”

  上述信用卡中心总经理还指出，此前P2P领域不合规的恶性催收事件频繁曝光，加之催收行业不规范、催收从业者素质参差不齐，使得公众对催收业务的负面情绪持续上升。“现在用户动不动就投诉‘暴力催收’，这也从侧面说明更需要监管和社会对催收行业的正向引导，同时行业自身也要加强自律。”

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