浦发信用卡力推客户体验优化，构筑未来竞争“护城河”

  随着移动互联时代的来临，金融行业与用户日常生活的联系正变得越来越紧密;依托人工智能、大数据、人脸识别、移动支付等新兴技术的迅猛进步，各类金融服务正快速嵌入人们的“衣、食、住、行、娱”等各消费场景。

  这让很多信用卡机构发现，要赢得用户的“心智”，不能再一味追求所谓的规模效应，转而密切聚焦金融服务品质与水准的持续提升，只有用户满意度持续走高，信用卡业务的发展壮大才具备可持续性。

  近年来，浦发银行信用卡在互联网思维的引领下，始终将提升用户服务体验、不断优化金融服务品质视为极其重要的业务发展战略。日前，浦发信用卡围绕提升用户服务体验又有了大动作——成立客户体验优化项目组，持续提升用户满意度，明确将用户体验作为核心竞争力的经营意识。

  多位信用卡资深专家表示，某种意义而言，浦发信用卡此举也是金融服务供给侧改革的一次有益尝试与探索，在广大消费者的金融需求趋于个性化、多元化、场景化、智能化的大浪潮下，信用卡机构只有通过极致的、快速的、专业的、高效的金融服务体验，才能在满足用户金融需求同时，给自己赢得新的发展空间。

  明确“简单、便捷、友好、可靠”优化目标

  在浦发信用卡人士看来，客户体验优化项目以“为用户提供简单、便捷、友好、可靠的服务”为目标，这无疑将推动浦发信用卡金融服务模式出现一系列全新变化。一是从以业务为中心，迅速向以客户为中心转变;二是更积极地站在客户立场驱动，业务流程优化与服务方式创新，让“想用户所想”、“急用户所急”贯彻到每个服务流程里;从客户视角设计产品、活动、流程和服务，想客户所想，真正满足客户需求和潜在需求。

  浦发信用卡内部人士透露，预计截至3月底，客户体验优化工作组将累计完成数百项存量业务优化，其中包括各渠道服务统一、一站式服务、主动提醒、易读易懂、主动快速引导、页面美观等，优化覆盖所有客户接触点共600多个服务场景;浦大喜奔APP作为移动互联网时代最重要的服务渠道，将作为客户体验优化的主阵地，持续完善，精益求精。

  为达到 “简单”服务的目标，需要做到“统一服务渠道界面”，“内容一目了然、通俗易懂”，“一站式体验”等;在这方面，浦发信用卡在APP、微信、官方网站等不同渠道的账单查询页面，通过搭建账务中台统一展示，降低客户理解难度。为达到“便捷”服务的目标，需要做到“快速定位”，“自动关联”，以往浦发信用卡推出了许多极具市场竞争力的用卡福利活动，但各项活动的优惠券码较为分散、查询不便;优化后，无论是手机流量、航空里程，还是美餐优惠券，用户都可以登录官方浦大喜奔官方APP-“我的”板块-卡券功能进行便捷统一的查询，各类优惠券码也做到一目了然。此外，在“友好”和“可靠”两大目标方面，则包含“页面美观”，“主动提示”、“注入情感”、“信息准确”、“规则统一”等多方面的优化提升。

  构建“体验师”模式 促动服务提升精准化

  值得注意的是，浦发信用卡成立体验优化专题工作组的一项重要制度创新，在于设立了“体验师”岗位，形成“体验—反馈—评估—改善—验证”的业务流程高效优化闭环，为不断提升用户服务体验拓宽了新思路。

  具体而言，浦发信用卡在其内部招募几百名员工担任“体验师”，让这些员工作为“用户”先去体验浦发信用卡即将推出的全新金融产品服务，并反馈相应的完善意见，相关业务部门再根据这些反馈意见，对金融产品服务流程进行不断改进优化，反复验证，确保最终的金融产品服务具有极高的品质，能让用户获得简单、便捷、友好、可靠的感受。同时，浦发信用卡也会通过“小浦聆听家园”在线问卷调研平台，结合电话深度回访，及时与用户沟通，了解用户对信用卡所有流程的优化建议，再反馈给业务部门作为持续提升优化用户体验的重要参考依据。据了解，“聆听家园”日调研客户量已突破1万人，今年计划调研客户量逾600万人，随时随地倾听客户最鲜活和真实的用卡感受，让浦发信用卡持续具备较强的市场竞争力。

  在“体验师”模式下，浦发信用卡可以拿到“第一手”的用户反馈意见，从而在优化提升用户服务体验方面更具针对性，真正解决用户多元化、个性化金融服务诉求的诸多痛点;根据浦发信用卡的 “小浦聆听家园”数据统计，通过对客户体验的持续改善，客户满意度评分也在逐步走高，2018年客户满意度评分达到8.2分，较前年增加0.4。在业内人士看来，这无疑是信用卡行业一项重要的用户服务体验革新。
 
  将“想用户所想” 融入业务创新流程

  麦肯锡此前发布了题为《极致用户体验：银行未来竞争的护城河》的报告指出，中国银行业正面临前所未有的商业新秩序，用户的行为和期望也都在发生变化：75%的银行用户希望在5分钟之内得到在线帮助，61%的用户更愿意选择提供定制化服务的公司，79%的用户偏爱在线社交等。

  在业内人士看来，用户的行为与期望发生上述新变化背后，是在移动互联时代，用户对金融服务提出了众多新诉求，概括而言，就是用户需要简单、便捷、友好、可靠的金融服务，不再想以往愿意花费大量时间精力等待金融服务;对信用卡机构而言，这意味着整个金融服务流程效率也需要相应做出相应的重大调整。

  针对用户这一系列新的金融服务诉求，浦发信用卡此次提出的将金融服务侧重点从以业务为中心转向为以用户为中心，站在用户视角推进各项金融产品、消费优惠活动、服务流程、服务模式的创新，进而有针对性的解决用户各类金融服务问题，正好符合了金融发展趋势和客户的需求。

  在多位信用卡领域资深专家看来，这也是未来信用卡机构提升核心竞争力的一大关键举措。随着信用卡金融服务日益嵌入各类生活消费场景，信用卡机构除了持续比拼产品和服务品质，还得拿出更多“创意”，满足用户不断变化的金融需求，才能得到用户的持续青睐，在未来消费金融市场中保持竞争力。

  行业专家进一步指出，在移动互联时代，信用卡所提供的金融服务，已经不再局限在固定的时间、地点与场景，转而会呈现更大的开放性——即用户何时何地产生需求，信用卡将就将随时随地快速提供高效专业精准的金融服务，这也是未来信用卡机构能否在“用户体验”竞争大战里制胜的一大关键。如今浦发信用卡客户体验优化专题项目的启动，无疑让他们在这场用户体验大战里，具备了先发优势。

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