董峥：当年发下毒誓 再不碰信用卡催收业务

  前几天，熟悉的那位《上海证券报》的“酒窝妹”，发了一篇关于信用卡、消费金融业务中的一些欠款人，在疫情期间竟然伪造新冠肺炎诊断书，就是为了获得银行鉴于疫情而面向部分特定人群推出的免息、延期还款服务，将“薅羊毛”中的黑手又伸向了这项本来是支持抗疫的服务举措中。


  熟悉我的朋友都知道，我从事信用卡行业已经逾二十年了，涉足的信用卡业务也很多，推广、销售管理、风控、产品策划等等，但是信用卡催收却是我一直拒绝触及的业务。对信用卡催收的排斥，正是源于2000年曾经做过半年时间的催收工作，也是自有了信用卡代理营销行业后，较早涉足过信用卡催收工作的。

  可能，读者朋友很好奇，既然做过信用卡催收工作，又为何发下“毒誓”再不触碰信用卡催收，包括业务上、培训，甚至连业务研究都极少触及。为了让读者能更深入地了解这个话题，有必要先介绍一下当时信用卡业务的历史背景。

  信用卡业务市场化催收业务的起源

  上世纪90年代，信用卡刚刚在中国得到了发展，但是由于传统的消费观念对于信用卡的消费信贷功能实际上是排斥的态度，包括我自己，虽然在1994年就有了中行长城信用卡，但是在之后到我从事信用卡工作前的数年中，总计使用过三次这张信用卡，而“透支”功能真正使用只有一次。

  除了消费观念外，由于中国尚未建立起个人信用体系，无法对个人信用进行评估参考，银行对信用卡业务的开展是非常谨慎的，在办理信用卡时，银行要求申请人提供盖章的单位证明，还要提供具有经济能力的自然人提供信用担保等一些列繁琐的业务流程，如果是非“国”字头的私企，还有可能要求申请人提供银行存款作为“担保金”，而担保金在信用卡使用期间是不能取出的。另外，当时的消费支付环境中，由于POS尚未普及，商户还是在使用脱机交易的“压卡机”，信用卡的使用也极为繁琐，对于普及也是很大的障碍。

  正是在这样的一个信用卡市场的背景下，在1998年前后，在台湾流行的信用卡销售代理模式悄然在北京出现，“吃螃蟹”的是当时的中国银行北京分行与一家信用卡销售代理公司进行合作，由这家公司向市场以“免单位证明、免担保”的方式推广中国银行长城信用卡（准贷记卡）。我本人就是在这个时候，加入到信用卡销售代理行业中，并由此开始迈出在信用卡行业的第一步，见证并参与了中国信用卡行业从平淡到波澜壮阔的发展历程。

  信用卡销售代理公司的出现，并没有改变信用卡的发展轨迹，只是在一个特定时期出现的一个“意外”，银行和市场对这种模式的出现都没有做好研究，发卡银行不懂风险如何处理，销售代理公司更不懂信用卡的特性，两者都是在茫然中开始了合作。

  而其中最大的隐患就是由销售代理公司负责承担所代理发卡部分的透支风险责任，即如果持卡人透支造成坏账，要由销售代理公司负责赔付，也就是说，销售代理公司不仅要帮助银行发卡，还要承担信息审核和透支后可能产生的债务风险。而这种模式在开始之初，并不被认为是一种“无理”要求。我也是直到跟随了来自台湾的恩师Johnson后，才明白这种模式对于销售代理公司来说无疑是一个隐藏着灭顶之灾的做法，多年后这种模式存在的严重问题得以暴露。


  截图中是在2007年，建行就我工作过的那家信用卡销售代理公司所发的信用卡逾期后没有还款的情况，对那家公司进行起诉，要求这家公司对所发卡产生账务逾期后，因为带有担保协议而要替逾期持卡人向银行进行归还。

  我是如何走上信用卡催收业务道路的

  了解了信用卡销售代理业务出现的背景后，再回头看看信用卡市场化催收业务是如何出现的就容易理解了。

  信用卡走出市场化营销这一步的时候，无论是银行还是销售代理机构，对信用卡在这条轨道上如何前行都没有深入的研究，即便是我自己刚踏入这个行业时也是一片茫然，只是觉得用卡是中国未来的一个趋势才吸引我对信用卡这个未知世界的探索。

  因此在早期的信用卡销售代理模式下，销售代理公司要为发卡银行承担所发的卡可能产生的信用卡逾期风险，这就需要销售代理公司要对用户的个人信息进行“审核”，受制于当时的技术条件，以及征信体系建设的欠缺，这种审核只是对申请人填写的表面信息进行访问式核实，没有个人信用记录可供查询，因此这种电话核实对信用卡风险难以起到应有的防范作用。

  正是在这样一个大环境下，我走了一段大约半年多信用卡催收的道路。客观地说，那时候信用卡的透支现象不能与今天相提并论，第一，当时给予的透支额度普遍较低，透支被催收金额的规模不大；第二，也是最重要的，就是当时透支逾期被催收的持卡人对信用卡催收多少还有些“敬畏”，没有今天透支逾期持卡人对催收工作如此“成熟”的心理状态。

  案例一

  某男，一宾馆服务员。向其催收时，提及该卡透支是其“前女友”使用的，之后数次电话反复向其说明，信用卡无论谁用，最终还是要由持卡人本人还款。虽然每次都承诺还款，但一直躲避，不予归还。

  因其单位信息有变化，根据其身份证所留家庭地址，在当时没有网络地图的条件下，前后购买了六个版本的纸质地图，才最终确定该地址所在区域，再与所属地区派出所联系核实位置后，通过家庭电话与家人取得联系，并在暗示将与当地管辖派出所一同上门时，该家人表示会马上要求其立即还款。第二天，所欠款项本息全部归还。

  案例二

  某女，某公司设计师。因信用卡逾期被催收，同样是屡次承诺还款又以各种借口拖延不予归还。进入上门递送还款通知流程后，其母亲获知此事与我们联系，并表示替其归还。由于当时很多人并不知道信用卡该如何还款，我设计了预约网点提供还款指导的服务，在约定银行网点指导该持卡人的母亲在柜台办理了所欠款项和利息的还款手续。

  案例三


  案例三是一例典型的九十年代信用卡带有担保性质的问题体现。当时销售代理发卡针对北京市户籍予以免单位证明、免担保，但是对于非北京市户籍申请需要有一名北京市户籍人员予以担保，即如果持卡人不能偿还透支款项，由担保人代为偿还。这个案例就是持卡人未能偿还后，法院起诉持卡人、担保人和这家销售代理公司的法院判决书。

  当然，这几个案例只是所经手的众多催收案例中的代表，在实际的催收工作中，遇到的信用卡逾期人员的各种借口可以说五花八门，各种形式的借口、谎言张嘴就来，催收工作中还要与他们斗智斗勇斗狠，说实话，再理性的脾气，跟这些人接触时间久了都很容易被扭曲。

  不过尽管如此，我还是根据催收工作的特点制订了业务流程，取得了不错的成绩，从接手前催收组月催还款几万元到接手后的几十万元，同时还为催收工作定下了一些原则，这些原则有的在现在的催收工作中也常被采用。

  不向被催收人及非直系亲属的其他人透露有关逾期催收的信息

  不向被催收人使用“不还款就抓你”等类似的语言

  对被催收人以“提醒”为沟通方式，而不是以“催收”作为沟通方式

  发下“毒誓”退出信用卡催收业务

  正因为较早地接触到信用卡催收工作，并感受到催收工作中的咸酸苦辣的滋味，也很容易让心态变得极其复杂，因此，在当时从事了近半年的信用卡催收工作后，加入了来自台湾的骏丰信用卡营销公司，通过跟来自台湾的恩师Johnson的交流学习后，才意识到信用卡不应该带有“担保”的性质，更不能以公司的能力为银行信用卡业务进行担保。从这个时候起，我为自己发下了一个毒誓：在以后的信用卡业务中，什么业务都可以触及，唯独信用卡催收业务永不再碰。

  20年过去，信用卡催收工作也与当年有了很大的发展，一些朋友也在从事着这项繁杂的工作。我一直恪守了自己发下的这个“毒誓”，也因此形成了自己的信用卡业务理念，就是“事前防范比事后催收”的意义更大，通过产品的细分一定程度上化解信用卡的风险，也因此更多地投身于产品、市场和营销环节的研究。