信用卡营销客群门槛上升 分期业务“外紧内松”

  近来，多家银行信用卡客户纷纷表示，现金分期业务促销电话、信息较以往更加密集，且审核更加轻松容易，很多用户通过APP促销页面填写了信息，直接就被审批了额度且放款了。

  与此同时，现金分期业务“被诱导”办理的质疑和投诉也急剧增加。黑猫、聚投诉等平台显示，仅2021年1月份以来相关投诉就有百余条，其中营销过程中对手续费率、业务性质、取消办理等关键信息不明确成为关注焦点。

  分析认为，2020年下半年以来各银行纷纷加大现金分期投入，营销力度增强，但随着产品坏账率上升，银行目标客群营销策略也在调整，覆盖面收缩，但对优质存量信用卡客户的营销力度集中加码，且营销“白名单”门槛大幅提高。

  客群营销结构化差异加剧

  多家银行信用卡用户反映，近来银行信用卡的分期业务促销积极，尤其是可提现的现金分期业务和不可提现的备用金分期业务。

  广州王先生告诉记者，最近一周内就接到3家银行的促销短信或电话，其中有一家银行2021年1月份之内就接收到2次，“第一次给我4万元，我说不需要，后来又跟我说可以申请到8万元”。

  促销发力的同时，不少信用卡用户称，现金分期的审批也更加容易。一位股份行信用卡客户告诉记者，此前在APP主界面点击了相关业务栏，简单填写了个人资料提交了申请，“我以为即使审批通过了，也要进一步确认或审核才可以最终放款，结果很快钱都直接到了信用卡的账上了。”

  某城商银行信用卡客户经理透露，从2020年下半年以来银行就加大了分期业务的营销力度，每月都会根据存量客户的用卡情况进行综合评估，更新用户“白名单”，业务员根据新的“白名单”通过短信、微信或者电话等渠道积极推荐。“特别是授信额度5万元以上的，业务员争取客户办理业务的积极性更高。”

  “用信额度较小、信用良好、综合评估较高的信用卡客户是现金分期业务的重点营销客群。系统给的营销名单是频繁更新的，比如某个客户有一笔现金分期额度，经过业务员了解后客户拒绝使用，银行就会将其收回转让给其他有需要的客户，过段时间名单更新后，若该客户符合标准被重新分配额度，将再度列入营销名单。”上述城商银行信用卡客户经理表示。

  某股份制银行信用卡业务市场部人士透露，整体来看，从2020年疫情后复工以来，各家银行在现金分期尤其是不可提现的消费备用金分期领域营销力度都在加大，对优质低风险客户的费率折扣也较大，各银行之间竞争也比较激烈；不过2021年年初的营销力度依然较大，但在覆盖面上有所收缩，主要是集中在存量优质客户深耕挖掘。

  该股份制银行信用卡业务市场部人士表示，现金分期业务授信“白名单”的门槛在提高，原来信用资质偏低的客户审核更严、额度也有下调，但进入“白名单”的优质客户，银行审核比较宽松，客户能通过自助渠道或者客服查询有授信额度的，只要提交申请，基本很快就会放款到账。

  另一股份制银行信用卡客户经理告诉记者，该行对现金分期的推广较多，一方面是要扩大业务增量、完成考核，另一方面也是坏账率不高。“但随着之前一轮推广的客户越来越多出现逾期，风险系数上升，银行已经在调整营销策略，营销客群门槛上升，加大对优质客群的营销力度。”

  实际上，疫情影响下，2020年下半年以来银行信用卡不良率备受关注。上海某资管公司不良资产业务负责人告诉记者，此前已经有银行在尝试个人不良资产的转让，年前也有不少银行已经在做打包转让的筹备，其中信用卡不良资产占比较高，且预计2021年上半年不良情况还将持续恶化，银行个人不良资产的出清将迎来一个高峰。

  央行发布的数据显示，截至2020年三季度末，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额906.63亿元，环比增长6.13%，占信用卡应偿信贷余额的1.17%。

  上述股份制银行信用卡业务市场部人士指出，现在信用卡各项业务目标客群都在向优质客户倾斜，发卡获客重点针对细分场景中的高端客群、备用金分期等也是倾向于综合评分高的存量客户。“新增业务的信用情况较好，逾期不良的并不是很多，主要是存量风险较大。”

  营销“被诱导”投诉量激增

  值得注意的是，银行调整营销策略、发力优质存量客群营销的同时，相关业务的客户投诉也在增加。

  黑猫、据投诉等互联网投诉平台的投诉信息显示，仅1月份以来就有百余份信用卡分期业务办理的投诉，涉及银行逾5家，主要为股份制银行。从关注内容来看，除“被诱导”办理的情况外，提前取消业务手续费如何收取也是争议的焦点。

  对于近来银行现金分期业务营销办理过程中投诉上升的原因，资深信用卡专家董峥认为，银行业务条款专业性强，普通客户由于对业务认识不足导致对条款的解读可能存在偏差，与业务人员沟通中较为被动；同时业务人员为完成业绩可能存在操作中弱化关键信息以诱导客户办理的情况，银行是很难进行监控管理的。

  实际上，不仅现金分期业务投诉上升，2020年下半年以来银行信用卡各相关业务客户投诉都在明显增加。银保监会日前公布的2020年第三季度银行业消费投诉情况数据显示，2020年第三季度，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；其中在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%。

  董峥认为，随着业务发展策略的转变，银行信用卡各业务板块目标客群、产品设计、获客营销策略、业务人员考核等都在逐步调整，很多业务人员的操作环节仍有待加强规范监督，同时客户也应提高自身风险防范意识。

  在董峥看来，近年来信用卡行业新增发卡量的业务难度持续增加，2020年突如其来的疫情加剧了这一趋势，各家银行已经在调整信用卡发展策略，重心从追求增量向挖掘存量转变，而分期业务是信用卡营收结构中最重要的板块之一，拓展分期业务、挖掘存量客户的资金需求，不仅能扩大营收，更能增强客户黏性，提高获客率，是当前形势下银行信用卡业务发展的方向。