盘点信用卡业务纠纷案例 让消费者少走弯路

  刷卡后依约还款是消费者应尽的义务，消费者应根据自身经济情况进行理性消费。

  在金融产品日益渗入老百姓生活的今天，金融消费纠纷也日趋复杂化、多样化，特别是银行信用卡业务，一直是重灾区。据统计，今年前11个月，漳州消保中心共受理银行业消费者投诉约360件，其中涉及信用卡业务的就占了近七成。

  为有效预防和化解金融消费者投诉，进一步维护广大金融消费者的合法权益。近日，漳州市消保中心就近一年多来受理的银行业消费者投诉情况进行了调查分析，梳理总结出以下几种投诉类型，并进行一一解答，帮助金融消费者在未来的日子里少走弯路。

  据了解，银行信用卡业务主要纠纷投诉类型有因征信问题而投诉、因分期问题而投诉、因盗刷问题而投诉等。

  类型一 因征信问题而投诉

  市民柯先生于2018年通过客服电话将其A银行信用卡注销，7个月后发现其个人征信上有88元的逾期记录，立即还清欠款并向A银行反映，但A银行迟迟未解决其征信问题，遂于2021年4月向漳州市消保中心投诉，要求A银行解决。

  调查过程中，柯先生表示办理销户时，A银行未告知有欠款，之后也未向其催收，因此逾期征信记录并非他本人造成，A银行有责任解决其征信问题。A银行则认为消费者持有的信用卡在2017年3月、2018年3月均产生年费，消费者分别于2017年10月、2018年10月缴交了年费(年费均为88元)，并于2018年11月申请销户。可见，消费者在销户前已知道有逾期，且银行系统显示，A银行于2017年期间曾10多次向客户进行电话催收，并寄送2次书面催收信函，因此银行不应该负责消费者的征信问题。双方意见不一，僵持不下。最终经过市消保中心的耐心调解，鉴于欠款情节轻微且已还清，征信记录问题被成功处理，柯先生表示满意。

  市消保中心提醒，消费者应当按时归还透支款项、缴交年费，否则很容易因一时疏忽而导致个人征信有瑕疵。对于长时间未使用或不需要的信用卡，应及时予以清理。同时银行作为主体单位，在出现投诉纠纷后，也应加强沟通，积极回应消费者的合理期待。

  类型二 因分期问题而投诉

  市民陈先生因信用卡逾期，被B银行冻结其用于代发工资的借记卡，于是投诉至市消保中心，要求针对信用卡的逾期进行协商还款，减免有关息费。

  经核实，陈先生由于投资失败导致现阶段负债较多，还款压力较大，希望能够分期还款。但陈先生不具备办理分期还款的条件，因此B银行无法为其办理分期业务。经耐心劝说，当事双方最终达成协议，B银行表示鉴于客户还款确有压力，同意以另一种置换方式化解陈先生银行卡逾期债务，并为其申请减免部分违约金。陈先生也对自己所欠银行款项金额核对清楚无异议，表示将配合银行提供相关的申请材料。

  市消保中心提醒，信用卡消费虽然能在一定时间内解决消费者的燃眉之急，缓解资金压力，但是刷卡后依约还款是消费者应尽的义务，消费者应根据自身经济情况进行理性消费，避免过度借贷导致还款跟不上，造成逾期的情况。

  类型三 因盗刷问题而投诉

  2021年初，市消保中心接到市民陈先生的投诉，反映其持有C银行的信用卡于2020年9月13日被盗刷5笔，合计25608元。当时已报警处理，但C银行没有对此进行处理解决，也没有告知其被盗刷的原因，因此投诉。

  C银行接到市消保中心转办单后，立即进行核查，调取陈先生在被盗刷后致电A银行客服工作人员的通话录音，发现陈先生承认点击了不明链接(因持卡人收到诈骗短信所致)，并输入个人信用卡相关信息。当时A银行客服第一时间冻结陈先生名下的信用卡，防止其继续产生损失，同时建议陈先生尽快报警处理，并表示C银行会尽量提供协助。之后，陈先生又几次到C银行反映被盗刷情况，认为C银行也有责任。C银行认为是陈先生自己点击不明链接导致个人信息泄露而被盗刷，责任不在银行。双方意见不一，陈先生于是向法院提起诉讼，但未得到法院的判决支持。

  市消保中心提醒，有些不法分子通过散布带有违规链接或二维码的短信，诱导消费者点击，从而攫取个人信息，获取不义之财，因此消费者不要盲目相信来历不明的短信、随意下载App或点击不明链接，以免泄露个人信息，造成自身财产损失。

  此外，还有一些银行因工作人员态度问题、催讨问题等而遭用户投诉的情况，市消保中心提醒，银行工作人员在催讨时要使用文明用语，并依法合规开展相关工作。通过合作的第三方机构催讨时，银行机构也应适时提醒催收公司注意工作方式，不能违法违规。

  当然，良好的金融消费环境需要各界共同营造。在提升消费者的金融素养，增强公众金融安全意识与投资风险意识的同时，市消保中心也呼吁各银行机构要提高对消费者意见和投诉的重视程度，以“群众利益无小事”理念认真改进服务工作，提升服务质量，落实消保主体责任，不断提升金融服务的主动性，千方百计满足消费者的金融服务需求，把好防止投诉纠纷的第一道防线。对投诉处理平台转办的投诉案件，应及时处理解决，切实做到“纠纷不拖延，矛盾不升级，风险不扩散”，提高投诉处置质效，保障消费者的资金安全。