上海信用卡去年投诉量超6万件，兴业银行被投诉最多

  近日，上海银保监局发布《2021年银行业消费投诉情况通报》显示，2021年上海银行业消费投诉事项7.36万件，其中在沪持牌信用卡中心有6.43万件，占投诉总量的87.39%。

  兴业银行的投诉情况尤为突出。数据显示，兴业银行信用卡中心投诉量高达12506件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的19.45%，排名投诉量榜首。其中，因信用卡催收及征信被投诉的数量为4606件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的36.8%；因信用卡费息的投诉占兴业银行信用卡中心投诉总量的22.1%。

  信用卡是兴业银行的核心零售业务之一。兴业银行在《2021年年度股东大会会议文件》明确指出，信用卡业务将作为该行零售重点业务继续大力发展。截至2021年末，兴业银行信用卡业务不良率为2.29%，较2020年末的2.16%增加0.13个百分点。

  投诉沉疴

  兴业银行信用卡业务频遭投诉。

  据兴业银行2021年报，报告期内，兴业银行收到14.33万笔消费投诉，平均每网点月投诉量为5.91笔，投诉率为0.18%。其中，消费者投诉业务类别涉及信用卡业务占比近九成，借记卡业务、贷款业务各占7.24%、3.19%。

  超过半数消费者因债务催收方式和手段投诉，占比66.22%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，占比18.04%；因营销方式和手段引起的投诉占比8.20%。

  时代周报记者在黑猫投诉平台发现，涉及兴业银行信用卡的相关投诉已超7400条，投诉问题主要集中在违规催收、信用卡自动分期、分期手续费高等。

  兴业银行信用卡中心曾多次因违规被罚。

  银保监会今年3月公布的行政处罚显示，2019年至2020年3月底，兴业银行信用卡中心在代理中美联泰大都会人寿保险有限公司的保险销售外呼业务中，存在夸大保险责任等销售误导行为，涉及业务8笔，保费2.48万元。兴业银行信用卡中心被罚款10万元。

  2016年1月至2017年6月期间，兴业银行信用卡中心因此前电销座席在电话销售时，使用与事实不符的表述向投保人销售保险产品，且存在未介绍或未完整介绍保险合同中涉及保险消费者核心权益内容的问题，该中心在2018年10月被原上海保监局罚款35万元。

  2016年1月至2018年，为部分客户办理信用卡业务时，该中心未遵守总授信额度管理制度、且对部分信用卡申请人资信水平调查严重不尽职。2019年7月，兴业银行信用卡中心被上海银保监局处罚款40万元。2020年10月，因信用卡授信审批严重违反审慎经营规则，兴业银行信用卡中心被上海银保监局罚款50万元。

  信用卡资产质量几何？

  兴业银行重视信用卡业务，将之视为零售业务的核心之一。

  兴业银行信用卡中心成立于2008年。截至2021年末，兴业银行的信用卡贷款余额4364.83亿元，同比增加6.50%；累计发行5970.13万张信用卡，2021年新增发卡307.92万张。去年全年，兴业银行信用卡业务累计实现交易金额2.64万亿元，同比增长14.16%，增速位于股份行前列。

  兴业银行方面曾指出，在“双循环”新发展格局下，消费金融市场潜力巨大，明确信用卡业务应作为本行零售重点业务继续大力发展。

  时代周报记者注意到，兴业银行信用卡资产质量承压。兴业银行在2021年报指出，由于部分客群收入受到较大影响，个人贷款、信用卡业务违约风险上升，逾期明显增加，兴业银行信用卡逾期增加69.30亿元。兴业银行强调，上述认定调整为一次性因素，后续信用卡逾期环比增长将恢复常态。

  兴业银行解释称，据监管要求，于第四季度严格信用卡贷款逾期认定标准，逾期认定时点较原规则提前，增加部分逾期和关注贷款。大部分为临时性逾期，经催收提示后客户能偿还贷款，不会进一步迁徙为不良。

  2021年，兴业银行的个人贷款不良率为1.01%，较上年下降0.03个百分点。兴业银行信用卡业务不良率为2.29%，较2020年的2.16%上升了0.13个百分点。

  在兴业银行2021年业绩发布会上，风险投资管理部总经理邹积敏曾回应称，主动放缓信用卡不良处置是为了支持新冠疫情防控，保护消费者权益，对受疫情影响的客户适当放缓处置，鼓励客户在疫情缓解之后主动还款；另一方面则是考虑到去年信用卡逾期认定标准趋于严格，需给客户一定适应期。

  兴业银行持续加强信用卡业务管理。2021年9月，兴业银行监事会组织实施信用卡中心全面业务审计，全面审视信用卡业务现状，重点评估该行信用卡业务发展、资产质量管控、内控管理机制等方面存在的问题。

  兴业银行在2021年报透露，信用卡不良率虽较上年末上升0.13个百分点，但总体风险可控。预计2022年，信用卡业务将恢复常态，实现健康、稳健发展，相关资产质量将保持稳中向好态势。

  6月27日，时代周报记者就相关问题联系兴业银行，截至发稿未获回复。