广发信用卡荣获《商业评论》第七届管理行动奖金奖

    日前，广发信用卡中心凭借品质管理专业案例荣获《商业评论》第七届管理行动奖金奖。本次共有553家企业参选，经专家评审委员会最终评审后仅15家企业获得金奖。其中，广发信用卡中心是唯一一家获服务管理领域金奖的金融机构。

 

    据了解，《商业评论》自2007年启动首届“管理行动奖”以来，不断在中国企业中“寻找行动的巨人”，素有“商界奥斯卡”之称。记者了解到，本次评委会主要根据企业管理行动的影响范围、有效性及对相应管理理念实践的贡献等标准，分别评选出优秀奖和金奖。其中，以实现服务品质创新为战略目标的广发银行信用卡中心，以应用多元质量技术打造的服务品质管理平台摘得“管理行动金奖”。

 

    据介绍，广发银行信用卡中心始终秉持“以人为本，真情服务，引领创新，实现共赢”的理念，持续关注用户需求且不断开创品质服务，并通过引入各种先进的服务品质管理理念与创新应用提升客户满意度与忠诚度。据透露，2013年广发信用卡首年客户留存度达到90%以上。

 

    2013年是中国信用卡行业从规模发展全面迈进产业精细化阶段的关键一年。在行业精细化经营新纪元，各大银行为争取更多忠诚客户，不断创新产品、优化服务，广发银行信用卡中心便是先锋部队的其中一员。广发信用卡相关负责人表示，自2009年以来，广发信用卡中心品质管理团队就通过启动“构建广发信用卡卓越服务品质平台”项目引入精益六西格玛、QFD、ISO10002、ISO9001等多元技术，形成“流程指标-流程监测-流程改进”的特色循环服务平台，塑造了广发信用卡服务特质。其后，该平台在2012年引入的先进客户体验管理理念与管理模式，创新性的搭建了广发信用卡首张全局性 “客户体验蓝图”，更深入洞察与掌握客户的多维需求。

 

    自2009年打造卓越服务品质平台以来，广发银行信用卡中心的客户满意度始终保持行业领先水平。同时，服务品质提升也带来了更愉悦的客户体验和更高的客户忠诚度，带动了发卡量的持续增长。截至2013年12月，广发卡发卡量逾2790万张，活跃率为六成左右，信贷余额逾1250亿元，消费交易额逾4680亿元。在接受记者采访时，广发银行零售条线主管副行长表示，“在市场竞争已经从规模发展转向精细化经营的趋势下，广发信用卡将不断提供切合客户需求的差异化创新服务，继续布局精细化年代的服务新模式。”

 

    据《中国城市居民信用卡使用习惯调查白皮书》显示，广发信用卡的活跃率及发卡量在业内处于领先地位。业内资深人士指出，“在信用卡行业转向精细化发展的大趋势下，广发信用卡中心敏锐捕捉到了行业方向，在行业第一梯队中率先展开了战略转型，凭有形优惠及无形服务双线出击，现今客户满意度持续保持上升态势。”