建行信用卡：小卡片刷出大文章

    央行的统计数据显示，截止2013年末，全国信用卡累计发卡数量已达3.91亿张，几乎相当于每个家庭拥有一张信用卡。事实上，信用卡真正迎来“爆炸式”的发展不过是最近10年间，并迅速渗透到人们生活的方方面面，而各家银行在这个领域的竞争也越来越激烈。

 

    自2003年8月建设银行正式发行符合国际标准的龙卡信用卡以来，小小卡片承载了无数的智慧与汗水，在竞争激烈的征途上不断冲刺、从未停息。建行11年来共先后推出500余款特色鲜明、权益丰富的信用卡产品，形成了包含标准卡、高端卡、联名卡、特色卡、公务卡在内的五大类产品体系，多项产品还创下了业内之最。如今，中山建行在当地的龙卡信用卡发行量已达近35万张，信贷余额高达17亿元。

 

    不懈创新屡成第一

 

  1990年，建行在广州发行第一张人民币准贷记卡，首年发行量已达10万张；2002年，建行信用卡中心成立，并成为第一家落户上海的国有商业银行信用卡中心；2003年，建行正式推出龙卡双币种贷记卡，成为首批发行国际标准信用卡的发卡银行之一；2005年，建行推出首个信用卡分期付款业务，至今已形成循环消费信贷和专项消费信贷两大产品体系。

 

    2012年，信用卡中心正式确立“提比、进位、上份额”发展目标，直面挑战，抢抓机遇，业务规模和质量屡创新高，市场竞争力、风险控制力和价值创造力显著提升，新增发卡、新增客户、消费交易笔数、业务收入、资产质量等关键指标同业第一，牢固确立了市场拓展的同业领先地位。

 

    足球世界杯卡、好声音龙卡、变形金刚卡、港澳台旅行卡、奥运信用卡、龙卡汽车卡、芭比美丽信用卡……层出不穷的新产品是建行适应市场变化和客户需求进行的不断创新，其中龙卡汽车卡、全球支付卡等多项产品都创造了业内之最，成为持卡人商务、生活、出游的好伴侣。

 

    例如，建行最新推出的龙卡全球支付信用卡，为持卡人提供任意币种消费人民币入账、免收外汇兑换手续费等超值功能及权益，境内外均可使用，所有外币交易（包含刷卡消费、网络消费、取款等）均实现自动购汇，折算为人民币后记入该卡的人民币账户，持卡人仅需按账单以人民币还款即可，更可满足中高端优质客户境外商务、旅游、求学的消费需求。

 

    此外，建行还拥有一系列丰富的信用卡产品，如融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡名校卡、名企卡、名城卡“三名卡”；客户可自行设计卡面的Mylove信用卡；针对高端客户的钻石信用卡；针对私家车主的龙卡汽车卡；针对购物一族的各类百货联名卡；针对年轻群体的特色卡等。建行信用卡产品持续创新，个性愈发鲜明，产品权益丰富，越来越体现出对市场的细分和贴近客户的需求。

 

    随心办卡主动关怀

 

    完善的信用卡服务体系，离不开好产品，更需要有好服务。目前，除了在营业网点受理信用卡申请外，建行已开通网络、手机、短信、电话、邮件、二维码等6种电子办卡渠道，基本满足了客户“随时随地，随心办卡”的需求。客户通过电子渠道办卡，实时自动传输和录入申请进件，有效提升了处理效率，平均处理时间比传统渠道缩短了60%以上，并按照“即到即处理”的原则，制定专门的审批政策，梳理优化申请流程，以保证进件的审批质量和效率。

 

    “以客户为中心”是建行不变的服务理念，在信用卡客户服务中心，建行通过电话、短信等方式，处处为客户提供着全方位、个性化的服务，超前为客户准备贴心周到的服务，随时解决客户的疑难或争议。

 

    为了缩短查询处理时间，信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，每个客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪直到结案。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成，在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%，境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。

 

    建行还首创了信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，充分提升了客户自助服务的使用体验，提升了服务效率。“动态菜单”推出后，自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。

 

    虽然几乎所有的信用卡发卡银行都为客户提供短信提醒功能，但建行短信服务的主动性更胜一筹，从卡片申办成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，从大额消费提示短信，到到期还款提醒短信，数量多达40余类，基本覆盖了客户与信用卡的主要接触点，甚至超越了客户预期。