信用卡在褒贬中前行 投诉申诉成热点

    由于信用卡具有便捷性，很多人便迅速地加入了持卡用卡的行列，然而信用卡纠纷也随之成为了目前金融服务投诉中的重点和热点。信用卡在办理和使用过程中存在哪些问题？发卡机构又该如何提升信用卡的服务满意度？本报记者就此采访了相关人士。

    信用卡投诉申诉成热点

    据中国银监会统计，2013年全年银监会直接受理的消费者投诉中，信用卡方面的投诉占到37%。记者梳理显示，全国多地银监局发布的相关数据，信用卡高居银行业客户信访和投诉事项的首位。

    中国消费者协会投诉部主任张德志向本报记者介绍，在2013年全国各级消费者协会受理的服务类投诉中，金融投诉虽未进入服务类投诉数量的前十行列，但金融服务方面的问题还很多，其中就包括信用卡服务。据统计，2013年全国各级消费者协会受理的金融服务投诉为1672件，占投诉总量的比例为0.2%。

    中国消费者协会消费指导部负责人今年4月在上海举办的创新金融发展交流论坛上介绍，2013年消协受理的银行业投诉，主要涉及信用卡服务、借记卡服务和储蓄等传统服务项目，投诉内容主要集中在服务质量、合同等方面。

    从各地工商部门和消费者协会受理的消费者申诉和投诉情况看，信用卡服务纠纷是其中的热点。今年9月初，河南省工商局12315指挥中心发布2014年1月至8月全省12315中心受理涉及银行业服务类咨询、投诉、申诉和举报的信息，其中信用卡消费纠纷和存款变保险问题是消费者投诉的两大重点。

    权益受损消费者很受伤

    河南省工商局12315指挥中心有关人士介绍，1月至8月全省金融服务类投诉、申诉、举报和咨询共计268件。消费者反映，信用卡在办理和使用过程中所遇到的问题多。如部分银行在办理信用卡时推出赠送积分、返现、免手续费与年费等各类活动时弱化前置条件，不履行告知义务；在快递邮寄信用卡时，未直接由本人签收；在信用卡使用过程中存在商户被告知刷卡失败，但过后查询发现扣款已发生；信用卡额度莫名减少等。市民李女士今年初在某银行交800元年费办理白金信用卡，信用额度为1.8万元。当时银行承诺开卡使用后额度上升很快，且消费到一定金额时返还半年费400元；但从3月份开卡使用了几次后，发现信用额度不但没升反而下降为1000元，实际使用效果与宣传承诺的反差较大，李女士要求退卡。

    2014年3·15前夕，山西省消协公布的消费投诉十大热点中，信用卡“榜上有名”。消费者反映，信用卡服务存在的主要问题包括：一是信用卡办卡时告知不详细，造成消费者对使用、注销信用卡详细规定了解不够，比如注销信用卡后，还发生了短信服务费；银行没有提醒缴费，消费者在不知情的情况下，被产生不良信用记录；二是收费名目多，服务不到位；三是风险提示不到位，服务质量打折扣，同时夸大宣传、虚假承诺以诱导消费者。

    记者梳理发现，信用卡消费投诉中既涉及信用卡推广、销售中的问题，也有后期服务的问题，这些行为严重损害消费者权益。“信用卡的发展趋势无疑看好，但希望其服务不断完善。举例来说，我对其众多收费名目有意见，年费、卡更换工本费、取现费、挂失费、超限费、补制对账单费、短信服务费等常见的信用卡收费多达十几种，持卡人一不小心便陷入‘被收费’困局”。北京市民王先生告诉记者，他手里拥有5张不同银行发放的信用卡，经常遇到上述问题。

    在扬州市消协召开的2014年“3·15”情况通报会上，针对去年发生较多的一些案例，消协发布了十大消费警示，其中购物刷信用卡谨防“扣款乌龙”成为警示之一。去年6月戎女士在当地一家银楼选购两款戒指，总价6600元。戎女士用信用卡支付，第一次在POS机上输密码没反应，又到另一台POS机上重新刷了一次。后来戎女士收到两条交易记录短信，显示其当日共消费两次合计1.32万元，戎女士怀疑是银楼盗刷。后经查证，原来是银行系统软件升级出现了问题。

    信用卡服务需到位

    “银监会受理的消费者投诉显示，信用卡投诉占近40%，表明众多消费者不满意信用卡服务。信用卡条款隐瞒和未充分告知往往涉及消费者切身利益，信用卡服务急需加大知情权保护。”资深律师程军在接受本报记者采访时举例说，有些信用卡条款说明字体弄得非常小，导致消费者阅读困难，而其中有很多是直接涉及到消费者的利益，如透支如何高额罚息等问题。专家表示，由于金融产品和服务专业性较强，消费者往往不能很好地了解产品信息，银行有义务将风险和一些相关信息进行详尽告知。

    “从消费者主要诉求看，许多消费者投诉并非反映产品或服务本身的问题，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称问题，导致对银行的误解和对立情绪。”中国银监会银行业消费者权益保护局行为监督处负责人认为，尽管实际利润贡献并不大，但目前各行都把发行信用卡作为拓展业务的重要产品，原因是信用卡在黏结客户方面起到非常重要的作用。信用卡投诉成重点，一方面是因发卡量越来越大，虽然普及，但对有关知识的宣传不充分，消费者对其特性和规则了解不足，易产生矛盾和纠纷；另一方面，银行业机构在开展信用卡业务过程中，从合同条款的订立到收费项目乃至具体的营销过程确实存在一定的瑕疵，这也是造成纠纷四起的重要原因。

    “金融消费者权益保护工作迫在眉睫，加强包括信用卡在内的金融服务力度是消费者的期盼。”专家认为，2013年8月《银行业消费者权益保护工作指引》的发布，填补了我国针对金融消费者权益保护制度上的空白，对于保护消费者权益，维护公众信心和银行信誉，确保银行业健康发展具有重要意义。“一些金融机构在面对消费者投诉时，往往寸步不让，殊不知只有善待消费者才是占领市场的法宝。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，只有保障消费者利益和财产安全，银行业才能走上康庄大道。