环球黑卡被质疑：定制费高 酒店预订价非全网最低

    “国民老公”王思聪一条黑卡遗失的微博，带火了“环球黑卡”的营销宣传。

    “黑卡管家服务，全球领先的私人管家俱乐部，任意酒店机票全网最低价，真人管家一对一服务，199元申请办理，终身免年费……”这样的宣传语，被“环球黑卡”置顶在其微博主页上。

    自“环球黑卡”微博10月23日创建以来，短短两个月的时间，便累积了152590名粉丝的人气。除了微博以外，在淘宝、微信上，都能找到“环球黑卡”的身影。

    然而，在多渠道推广的背后，记者发现，不少用户反映，“环球黑卡”承诺的“任意酒店机票全网最低价”“真人管家一对一服务”，体验起来问题却不少。

    定制卡片费用高达600多元

    “环球黑卡”服务由谛听网络技术有限公司推出。点击进入“环球黑卡”的官网，可以看到，“全网最低价”与“真人服务”，是其主打的产品特色。

    在“黑卡介绍—产品价格”一栏中，网站清晰地写明：“我们为会员提供全球范围内的出行预订跟踪服务，其中，国内酒店机票全网最低价，海外酒店及其他产品价格均为保证服务与产品质量的合理价格，不高于网络均价。”

    为了彰显实力，网站还在其“合作伙伴”一栏中，将携程、去哪儿、同程等大型在线旅游网站称为“合作网站”，向用户确保任意酒店最低价预订；诸如希尔顿、JW万豪等高级酒店的logo，“环球黑卡”则强调可以享受五星专享最低价礼遇；而对于一些常见的快捷酒店、连锁酒店，如7天、如家、汉庭，“环球黑卡”则保证可以享受金卡会员价格、也是全网最低价格。

    而对于真人服务，网站介绍称：“国内唯一的真人管家服务，是真正的秘书为您沟通与解决问题。从沟通到确认再到售后，订单全部由专人跟进处理，确保会员顺利出行与入住质量的保障，有任何问题都会处理到会员满意为止……黑卡管家的出现将彻底解决电话无人接听、客服相互推诿、纠纷处理不及时、投诉维权难等问题。”

    12月18日，记者试着在线办理了一张“环球黑卡”。根据网站介绍，“环球黑卡”标准卡的基础办理费为199元；对于卡号，可以选择“随机分配”和“选号”两种；在“选号”的情况下，还可以分为推荐号码、自主选号、顶级号码，其中推荐号码需在基础办理费上再加20元，而顶级号码更贵，在包含基础办理费的情况下，办理一张卡片的价格在400多元至600多元不等。

    选择完卡号后，“环球黑卡”还提供卡面定制姓名服务，如果希望在卡片正面出现自己的名字，需另加100元，并且定制卡片的发卡时间也要延长至15个工作日左右。

    在填写完收货地址后，可以通过微信或支付宝来支付相关费用。“环球黑卡”在线客服表示，可以在6个月之内退卡，但条件是未使用过管家预订服务并扣除往返邮费及工本费50元；而对于定制卡，则不退不换。

    记者希望通过电话，向谛听公司了解更加详细的“环球黑卡”情况，但其留在微信公众号上的电话号码，一直无法接通。

    预订价格并非全网最低

    “当时办这张卡，主要还是冲着低价来的。”热爱旅游的大三学生王静，在微博上看见“环球黑卡”的宣传后，想着可以在酒店、机票预订上优惠很多钱，便办理了一张。

    可当王静拿到“环球黑卡”使用后发现，其提供的优惠并不比一些网站的预订价格低。

    “我通过‘环球黑卡’预订过一次广州花园酒店的花园客房，‘环球黑卡’管家给我的价格是690元/天，但我在另一个在线酒店预订APP上查到的价格，只要667元/天。”王静说，“要是提供不了优惠的话，我干嘛还要专门花钱买这张卡呢？”

    王静反映的情况，也出现在机票预订和火车票预订上。在“环球黑卡”百度贴吧中，不少用户反映，通过“环球黑卡”所预订的飞机票和火车票，跟在携程、去哪儿、12306等网站上预订的价格，并没有优惠。

    "环球黑卡’写着与携程、去哪儿等网站以及一些酒店有合作，能拿到更低的价格，我现在很怀疑这里面是不是有猫儿腻。”王静质疑。

    就这样的情况，记者询问了“环球黑卡”的在线客服，然而此时在线客服的说法，与其网站上的表述，存在了一定差异。

    “环球黑卡”在线客服告诉记者：“您好！尊敬的会员，请您仔细了解打折规则与会员须知；请注意，并不是30万家酒店都比任何网站便宜很多，我们为会员提供旅行管家终身服务，并非低价特卖或团购性质的平台；快捷酒店有固定折扣表，大部分酒店式独家最低，有的酒店是非独家最低，但都保证会员在省时省力的基础上不会浪费钱。”

    记者再三追问是否能保证是“全网最低价”，“环球黑卡”在线客服只是承诺，能保证“全网低价”“比在官网预订价格低一些”。

    而对于和携程、去哪儿等网站以及一些酒店的合作关系，“环球黑卡”在线客服并未正面回应。

    记者随后分别拨打了携程、去哪儿、同程、7天连锁酒店的客服电话，各方均告诉记者，并不了解与“环球黑卡”的合作情况，未查询到相关的合作信息。

    7天连锁酒店客服告诉记者，7天连锁酒店确实会通过合作的方式，对外提供酒店金卡会员价格；但对于无法确认的第三方，还是提醒要警惕其中可能存在的问题。

    “为了安全起见，建议您还是通过酒店门店销售，购买金卡会员服务，才能放心享受相应的折扣。”7天连锁酒店客服说。而这套金卡会员服务，便需要198元。

    某在线旅游网站负责人告诉记者，我国在线旅游预订服务发展至今，较为成熟且竞争激烈，价格也是比较透明的，在各大网站上都能清晰地查询到酒店和机票的合理价格区间。

    "环球黑卡’的这种模式，应当就是一种在线比价系统，帮助用户查找网上酒店、机票的价格，选取最低的进行预订。而这项功能，例如携程、去哪儿等大型网站，都已经具备了。”该负责人表示，“越是大公司，越有议价能力去谈到较低的价格，而‘环球黑卡’如何做到其承诺的‘全网最低价’，还不清楚他们的商业模式。”

    而对于“环球黑卡”所提到的与携程、去哪儿等网站有合作、能够拿到“全网最低价”的说法，该负责人反问：“要是携程、去哪儿能够有更低的价格，为什么不在自己的网站上卖，却提供给其他合作方呢？”

    真人管家服务被指是噱头

    而除了价格上的问题外，对于“环球黑卡”所宣传的一对一真人服务，也有不少用户吐槽。

    一名用户在“环球黑卡”的百度贴吧上表示，在微信上绑定了“环球黑卡”后，询问订票问题时，平均三四分钟才能得到客服的回复，“这速度，还是一对一吗？”

    赵刚向记者抱怨，“环球黑卡”提供的服务，根本就不是一对一；所谓的真人服务，也仅仅是真人在线客服而已，“跟其他订票网站的客服是一样的，没什么特别”。

    赵刚回忆，11月25日，他和几个同事去苏州出差，在“环球黑卡”上预订了从南京去苏州的高铁票。

    “订票时接待我的是‘服务管家001’，之后发生了需要退票情况，接待我们的就换成了‘服务管家003’，而这个客服并不了解我们订票的具体情况，后续又重新确认、沟通了很多信息才办完。”赵刚说。

    记者从“环球黑卡”微博上看到，“环球黑卡”声称其拥有“拥有超过110位专业旅行管家”，为用户提供全程旅行服务。

    长期致力于旅游行业观察、研究的王涛（化名），对“环球黑卡”宣传的“一对一真人服务”，有着自己的看法。出于个人原因，他希望记者对其身份进行匿名处理。

    王涛告诉记者，想要做到“一对一真人服务”，需要投入极大人力、财力，并且需要长期去构建完善的服务体系。

    “用户要想真正体验‘一对一真人服务’，仅仅199元的卡费，是完全覆盖不了其成本的。再加上‘环球黑卡’还提供所谓的‘全网最低价’优惠，这家公司要依靠什么来赚取利润、维持运营呢？”王涛对“环球黑卡”的模式，并不看好。

    而王涛还谈到，提供“一对一真人服务”看上去很美，但如果服务体系不完善的话，用户体验将会出现很多问题。

    “多一层客服，就多一道沟通成本。一旦出现问题，用户第一时间不了解情况、客服第一时间也没有决定权，比如遇到机票退改签问题、酒店延期问题的解决，最终肯定会受到影响。”王涛说，“所谓的‘一对一真人服务’，其实只是噱头。”

    涉嫌违反广告法

    从法律的角度来看，北京盈科律师事务所律师谢立嘉表示，如果确实有证据可证明“环球黑卡”的发行公司，或相关产品、服务的提供者，在宣传中用到了类似“全网最低价”或“全网最低价礼遇”，就涉嫌违反我国广告法的相关规定。

    2015年新修订的广告法第9条规定，广告中不得使用“最高级”“最佳”等用语。

    除了使用“最高级”的形容词可能违法广告法以外，谢立嘉还强调，如果在网上声称，将提供同一航班机票的最低价格机票，或者对于同一时间段同一酒店的同档次住宿提供最低价格，而实际询问客服人员无法兑现最低价，或者实际服务中也无法做到最低价的，那么这种做法还将涉及虚假宣传。

    “这种情况，可以认为符合广告法中规定的，与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响。这种故意作出虚假承诺，或者承诺的做不到，就是虚假宣传。”谢立嘉表示，“另外，如果‘环球黑卡’与其所标注的合作方之间并不存在合作关系的话，也是一种虚假宣传的手段、误导消费者。”

    记者了解到，通过“环球黑卡”预订酒店、机票，需要向其提供身份证号等信息；而在特定情况下，比如需要预付的酒店和机票，还需要通过“环球黑卡”提前向酒店和航空公司提前支付费用。而这样的流程，也被部分用户质疑可能存在信息泄露、资金安全等风险。

    谢立嘉认为，“环球黑卡”作为行业新兴企业，还需要接受种种市场考验，如果其不能像一些知名、具有成熟客服体系及消费者安全保护制度的企业一样，提供规范服务及保障，对于消费者来说，风险无疑更大。

    上述某在线旅游网站负责人表示，像“环球黑卡”这样，通过微信、微博等社交软件，提升用户的在线旅游服务体验，是值得探索的，“关键得真正做到服务用户，而不是通过噱头来赚取眼球，甚至行不法之事”。