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二季度信用卡投诉量大增37.2%,逃废债“黑产”暗流涌动

浏览:  来源:中国经营报   日期:2021-09-18 11:30

  近日,中国银保监会通报了今年第二季度银行业消费者投诉报告。其中,涉及信用卡业务投诉同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%。

  《中国经营报》记者了解到,随着强监管态势持续,近两年来,银行信用卡投诉中真正涉及到银行违规操作的情况已经大幅减少,而怀有逃废债意图的客户发起的恶意投诉逐渐增多。

  逃废债客户恶意投诉增多

  根据银保监会消费者权益保护局发布的数据显示,今年第二季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件,同比增长25.5%。其中,涉及信用卡业务投诉46273件,同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%。

  谈及信用卡投诉规模大幅度增长的原因,某城商行信用卡中心人士告诉记者:“去年以来,信用卡投诉量就开始大幅增加。其中一个重要的原因是随着经济下行,一部分共债比较严重的客户其风险于近两年爆发,面对还款压力,很多客户想通过投诉的形式来逃废债。”

  某城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士告诉记者,恶意投诉的背后明显存在黑中介的引导。“这类投诉的途径、话术都很像,而且是一批批很集中的打电话到监管部门或银行客服进行投诉的,向银行施压。提出的要求包括要银行减免手续费、逾期费用的,对于本金也有很多客户提出要分多年进行偿还,有些客户甚至向银行提出要减少偿还本金。”

  “这也是诚信社会建设过程中必要的一个过程。”某股份制银行信用卡中心人士总结道,一方面各家商业银行加大了催收力度,另一方面监管层强化了消保力度,于是帮助逃废债的黑色产业链日渐庞大。

  提到客户给出的投诉理由,上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士列举道,有的是提出短信提示的还款信息不明显,有的是质疑罚息规则,还有的是提出银行罚息利率太高,质疑银行放高利贷。

  “在信用卡催收方面,银行是比较被动的,银行的信用卡业务也不是依靠罚息来获得收益,而是通过支付业务获得收益。因此逾期罚息比较高只是为了警戒客户出现逾期,且银行的费用制定也有监管部门的把关。”上述股份制银行信用卡中心人士如是说。

  “我们也关注到,大量‘反催收联盟’猖狂涌现,教唆客户非理性投诉,恶意逃废债,这也是导致信用卡遭投诉的一个重要原因。”某股份制银行信用卡中心相关负责人告诉记者,“近几年,‘反催收联盟’大量涌现,已呈现公司化经营趋势,他们通过向客户收取‘代理费’,帮助客户向监管部门、银行进行非理性投诉,对信用卡欠款进行恶意逃废债。目前在某信用卡中心的监管书面转办投诉中,‘模板投诉’月均占比已超过90%。该行为已严重影响银行正常进行资产清收,造成国家经济财产损失,也已严重影响了金融行业的稳定性和健康发展。”

  “除非银行在展业过程中真的出现业务违规,否则监管部门主要是负责协调,同时会对银行的投诉数据进行考核,这对银行的压力就很大。”某城商行信用卡中心贷后部门人士表示,“在‘强监管’态势下,银行真正出现主动违规操作的情况还是比较少的。不过,投诉数量过多,监管部门也会约谈银行的管理层。”

  银行提升信用卡客户管理水平

  记者注意到,在全行业信用卡投诉规模增加的背景下,亦有银行信用卡投诉量同比减少。

  银保监会官网公布的数据显示,在今年第二季度,招商银行投诉量同比减少30.9%,兴业银行同比减少13.2%,广发银行同比减少15.8%,浙商银行同比减少44.3%。

  广发银行信用卡中心相关业务负责人告诉记者,为进一步帮助用户纾解疫情带来的经济困难,广发银行信用卡中心于2020年8月成立客户关怀中心,通过专业的客诉处置团队,提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案,将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路。“客户关怀中心自成立以来累计服务客户超17万人次。”

  “部分银行投诉规模同比下降,可能是客户质量特别好或者对投诉处理得特别好。”上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士说。

  “广发信用卡在内部设立了专业的调解团队,通过精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理,一定程度上解决了信用卡纠纷处理中法律程序繁复、耗时、费用高昂的问题,帮助用户更好地协商解决债务纠纷。同时,广发信用卡中心还寻求外部合作,以多元化手段解决客户纠纷。通过首批对接人民银行指导下的各地金融纠纷人民调解委员会、广东银保监局指导下的正和消保中心等第三方调解中心,创新性地开拓第三方调解新模式。”广发银行信用卡中心相关业务负责人说。

  “很多恶意投诉的客户,就集中在逾期客户中。”上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士告诉记者,“很明显的一个迹象就是,我们在某天上午打电话给客户要催收,当天下午客户就会投诉,说我们恶意催收。监管对于银行催收的要求也是很严格的,尤其是近两年,我们对于催收的录音也都会进行核对。”

  该人士表示:“信用卡客户的风控模型是针对以往的经验制定的。从前信息技术和个人信息都是不完整的,因此,过去的客户不良率确实比较高。但是随着近两年信息技术和个人信息的完善,银行对客户审核更严格,信用卡的不良已经明显降低。”

  今年以来,多家银行发布公告,调整一系列措施以加强信用卡交易管控。比如针对税费类、保险类、烟草类等特定商户的交易进行限额管理;另有银行规定,信用卡透支资金应当用于消费领域,不得套现,不可用于生产经营、投资等非消费领域(国家法律法规允许的除外),包括但不限于房地产(购房、车位)、证券投资、理财、其他禁止性领域等。

  再如,此前的6月20日,中国银行发布公告称,如监测到或从任何渠道获悉持卡人,有信用状况恶化,未按时偿还信用卡、个人贷款,签订信用卡个性化分期还款协议,使用诈骗方式申领、使用信用卡,信用卡使用过程中存在套现、资金流向异常等异常交易行为,已向法院提交破产申请,存在其他违法违规行为等7种情形之一的,该行有权采取部分或全部风险管控措施,包括但不限于更改持卡人的账户状态,限制持卡人的消费及取现交易,不再为持卡人办理新发卡、增额、分期等业务。

  “自去年下半年以来,各发卡银行根据监管要求,对信用卡业务风险进行大力整顿,并加大债务催收力度,2021年上半年的信用卡不良率有明显下降的趋势。”信用卡市场资深研究人士董峥说。

  央行公布的数据显示,截至二季度末,信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元,环比下降8.31%。

  事实上,近年来监管层对于恶意逃废债的情况亦是严厉打击的。近日,最高人民法院审判委员会副部级专职委员刘贵祥也公开指出:“将加大对恶意违约、逃废债务、侵犯产权、不正当竞争行为的惩治力度,营造诚实守信、公平竞争的市场环境。通过个案的审理,体现鼓励勤劳致富、合法经营的社会导向。”


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标签:信用卡投诉,信用卡恶意投诉

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